L’une des opérations financières les plus ambitieuses de l’histoire canadienne, l’acquisition de la Banque HSBC Canada par RBC renforce la position de cette dernière au niveau national et l’impose en tant que leader canadien sur la scène mondiale.
RBC a réussi la transition technologique la plus importante et la plus complexe de ses 155 années d’existence en procédant à l’intégration de l’ensemble des clients et du personnel de HSBC Canada, fait rare dans le secteur des services financiers. Si RBC pouvait compter sur son envergure et sur des capacités techniques importantes, elle a dû composer avec une importante complexité : il a fallu intégrer les données issues des nombreux systèmes de HSBC Canada en les faisant correspondre à ses propres plateformes. Le processus a également nécessité la création et l’amélioration de certaines fonctionnalités cruciales en matière de produits, ainsi que l’élaboration de solutions adaptées pour garantir une expérience bancaire sûre et harmonisée à notre clientèle fusionnée.
« Vu la complexité de la tâche et les délais très serrés, nous avons constitué une équipe de 4 000 employés provenant de l’ensemble de l’entreprise, dont 2 000 professionnels des technologies. Cette équipe a travaillé sur tous les aspects de l’intégration, y compris le personnel, les processus et les technologies, explique Naim Kazmi, vice-président directeur et chef, Intégration et technologie, Paiements et services bancaires, secteur détail. À titre de cochef, Intégration HSBC Canada, M. Kazmi a assuré la direction technologique de la transition. Nous avons rapidement réaffecté les ressources, mobilisé les équipes, revu les priorités d’autres initiatives et porté une attention particulière aux structures de leadership afin d’assurer une transition sans heurts. »
Angelo Schiafone, vice-président et chef, Intégration de la technologie et Applications, secteur détail, insiste sur l’importance de la collaboration étroite et quotidienne avec les responsables opérationnels et technologiques : « Nous avons coordonné le travail de nos 2 000 professionnels des technologies et élaboré un plan de migration détaillant tous les aspects de l’intégration des produits, données et systèmes, de même que les améliorations à apporter aux systèmes et les activités de préparation. ».
Cette conversion d’une ampleur inédite a nécessité la mise au point et l’intégration de capacités technologiques pour certains des systèmes les plus critiques et les plus complexes de RBC. Nous avons passé notre infrastructure au crible pour vérifier que nous disposions des capacités et des équipements nécessaires pour le traitement et le stockage des données, de même que des réseaux requis pour intégrer plus de 780 000 clients, plus de 4 000 nouveaux employés, et des millions de liens avec les divers produits et services.
« La conversion devait absolument avoir lieu en une seule fin de semaine. Il était aussi impératif de garantir l’exactitude de la migration des données, la conformité à la réglementation et la protection des renseignements personnels, le tout sans impact sur les 18 millions de clients existants de RBC, précise M. Kazmi. Dans les mois qui ont suivi l’obtention de l’approbation réglementaire, nous avons adapté nos capacités techniques existantes et développé nos systèmes pour permettre le transfert rapide et sécurisé des données entre les plateformes de HSBC Canada et de RBC. Grâce aux investissements conséquents réalisés ces dernières années dans le numérique, l’infonuagique, la gestion des risques liés aux TI, les données et l’intelligence artificielle, nous avons pu tirer parti efficacement des outils et services existants pour relever les défis inhérents à l’acquisition. »
À chaque étape, les équipes ont été préparées grâce à des simulations techniques et opérationnelles complètes, des répétitions générales et des activités de préparation qui ont permis de détecter et de résoudre la plupart des problèmes en amont. « Au cours des nombreuses séances d’exercices, nous nous sommes préparés à divers scénarios et nous nous sommes améliorés constamment afin d’être prêts le jour J. Il a été crucial de résoudre les problèmes en temps réel. Et malgré la charge de travail élevée et les délais serrés, les équipes ont su garder leur sang-froid à chaque instant et collaborer étroitement tout au long du processus pour offrir la meilleure expérience possible à nos clients et aux employés », affirme M. Schiafone.
La fin de semaine de Pâques 2024, ou « fin de semaine de la conversion » pour les employés RBC, s’est déroulée comme une symphonie parfaitement orchestrée dans laquelle chacun connaissait sa partition. Les rôles avaient été répétés, et les équipes avaient prévu toutes les éventualités ; elles étaient préparées en cas d’imprévu. La transition s’est merveilleusement bien passée en l’espace d’une seule fin de semaine.
« Je suis extrêmement fier du travail de notre équipe et des résultats exceptionnels obtenus. Des millions de comptes, de produits et de dossiers de clients et d’employés dans l’ensemble des secteurs d’activité ont été transférés sans accroc et avec le degré de sécurité le plus élevé », dit M. Schiafone.
« C’est la première fois dans toute ma carrière que je vois une organisation fonctionner de manière aussi fluide sur tous les plans (technologique, commercial, opérationnel et fonctionnel) dans le cadre d’une transition de cette ampleur. Je suis très fier de notre équipe et des personnes incroyablement talentueuses sans qui une telle prouesse n’aurait pas été possible », souligne M. Kazmi.
L’intégration réussie de cette acquisition historique témoigne de notre détermination à investir dans des technologies uniques, du dévouement de nos responsables techniques et cadres supérieurs, mais surtout du talent des personnes qui ont concrétisé cet objectif ambitieux. Le besoin de procéder à cette intégration a accéléré nos projets de rehaussement de nos capacités techniques, et nous continuons d’investir dans les talents et technologies émergentes par l’intermédiaire de l’Espace Services bancaires mondiaux à Vancouver.
« À RBC, nous aimons relever les défis : ils nous stimulent. Nous sommes fins prêts à nous attaquer au suivant », conclut M. Kazmi.
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